Lexique pour le Baccalauréat Commerce

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Afin de revoir quelques notions…

LEXIQUE

 

Attention : le lexique n’est en rien un support qui assure la réussite à l’examen. Il recense de façon non exhaustive quelques mots clés. A vous de rechercher dans vos cours, documents, livres… les significations, situations, compléments.

Il est à noter que certains éléments se retrouvent dans plusieurs catégories (ex. : le plan de magasin est dans la partie marchandisage de séduction mais est aussi utile dans la promotion, dans organisation de l’espace de vente…) même si cela n’est pas indiqué. A vous de retrouver les liens entre chaque partie. Tout est en relation ! Un magasin ne se gère pas par partie mais dans un ensemble en d’actions, d’analyses…

 

Organisation de la surface de vente

 

Surface de vente = Surface du PDV – Réserves

Surface de vente utile = Surface de vente – zone de caisse – allées de circulation

Circulation = ensemble des allées (principales, pénétrantes, secondaires, périphériques…) permettant au client de se déplacer de zone en zone.

Zone froide = zone peu fréquentée par la clientèle

Zone chaude = zone très fréquentée par la clientèle

Univers = ensemble de produits de la même famille regroupés

Confort d’achat = qualité des rayons

COS= Nombre de mètres linéaire au sol / surface de vente utile ; plus le résultat est faible plus l’espace alloué à la circulation est important.

Linéaire au sol = longueur du rayon sur 1 seul niveau

Linéaire développé = Linéaire au sol x par le nombre de niveaux

Capacité de stockage = Nombre de produits qu’il est possible de stocker ; Visitez les deux Knol concernant ce thème :

Capacité de stockage avec un tableur

capacité de stockage visuelle

 Marchandisage de séduction  

Son rôle = permettre d’augmenter les ventes tout en rendant agréable l’acte d’achat et les déplacements dans le PDV, favoriser l’achat d’impulsion…

Facteurs d’ambiance = Créer un climat favorable à l’achat

Avec : Le mobilier ; l’éclairage ; la communication visuelle (signalétique) ; le sol ; la décoration ; les odeurs ; le goût/le toucher (marketing sensoriel) ; la climatisation et/ou chauffage ;  la musique ; la façade ; les animations…

Raisons des Facteurs d’ambiance = Rayons moins attractifs ; endroits stratégiques ; attractions ; développement des ventes ; confort d’achat…

Implantations = Verticale ; horizontale dans le rayon ; rayons dans le magasin…

Plan du magasin = Permet la visualisation de l’ensemble des zones, espaces…

Plan du rayon = Stratégie de clarification de l’offre en favorisant un aspect de masse, de valorisation de marque et/ou produit (niveau des yeux…)…

Mise en avant de produits = Technique qui pousse à l’achat d’impulsion.

Saisonnalité = Influe sur la position des produits dans le PDV, dans le rayon.

Action commerciale = S’adapter au calendrier, événements sportifs…

Impératifs commerciaux = Nouveaux produits ; fins de série…

Les allées = Larges (entre 3 et 3.4 mètres) pour bien visualiser les produits en rayon

Univers de consommation = Regroupement de produits complémentaires ou comparables répondant à un même besoin du consommateur. Le tout réalisé avec harmonie.

Présentation verticale = meilleure visualisation des produits (idéale pour un nouveau produit).

Achat d’impulsion = achat non prémédité, qui se réalise sur le moment répondant à un besoin ou un désir tout nouveau et immédiat.

Plan de marchéage ou 4P ou Mix marketing = Produit, Prix, Distribution, Communication. Ces 4 points doivent être cohérents afin d’allonger la durée de vie du produit…

 

La signalétique et l’attractivité du point de vente

 

La signalétique  = une des communications visuelles qui assure le confort d’achat

Son rôle = Repérage aisé, favoriser achat d’impulsion, image de marque du magasin, gain de temps…

Les produits = ils attirent, colorent, décorent, mettent en situation…

ILV = information sur le lieu de vente (visible, lisible, exacte…)

PLV = Publicité sur le lieu de vente (animation, affichage, démonstration, vidéo…)

Attractivité = Moyens, matériels… mis en place pour faire entrer le chaland dans le PDV ou dans le rayon.

Facteurs d’ambiances.

Affichages = Kakémonos ; taps ; affiches ; stop-rayon, cache-palette, présentoir…

Vitrine = Impact visuel, théâtralisation de l’offre, décoration, couleur…

Devanture = Enseigne, éclairage, couleurs…

Assortiment = Visible. Clarté de l’offre

Mobilier = adapté au produit, à l’image du point de vente (video, joues de présentation…)

Facteurs d’ambiance = Adaptés à l’offre

Organisation de la surface de vente = Adaptée là encore au produit et au PDV

Hygiène et Sécurité =  Ranger, nettoyer, vérifier les articles impropres à la vente (DLC, DLUO…)…

Zones = Clairement identifiées par balisage

Balisage = Ensemble des dispositifs de signalisation placés dans le magasin pour alerter ou informer le client.

Ambiance = esprit, reflet d’une image agréable, serviable…

Espace caisse = dégagé, rangé…

Vente visuelle = Méthode de vente dans laquelle l’intervention du vendeur est facultative.

Informations obligatoires = Désignation complète du produit, Origine du produit, Calibre.

 

 Action promotionnelle

Action promotionnelle = la promotion des ventes et l’ensemble des actions utilisées par une entreprise, ayant pour but de développer les ventes, influencer le comportement des clients en contrepartie d’un bien matériel immédiat ; donnant ainsi un avantage tant au vendeur qu’à l’acheteur.

Etapes = Description d’une situation ; Analyse du problème ; Détermination des objectifs de l’action ; Recherche du gain-consommateur ; Choix des techniques à utiliser ; Analyse de la concurrence ; Choix du/des supports ; Elaboration des temps forts de la campagne ; Action ; Evaluation ; Contrôles.

Les raisons = Nouveau pdt ; Faire connaître un produit ; Doper des ventes ; Fidéliser ; Etre référencé ; Ecouler des stocks… = Résumées en termes de Cognitifs ; affectifs ; conatifs.

Evénement déclencheur = Fait marquant exploité par un point de vente pour réaliser une action promotionnelle.

Techniques promotionnelles = Echantillonnage ; Px de lancement ; Démonstration ; Catalogue ; Prospectus ; Jeux ; Concours ; Couponnage ; Cartes de fidélité ; Remises ; Ventes par lot ; Ventes jumelées, Primes ; Essais ; ODR…

Types de promotion = Promotion par les prix ; Promotion par les primes ; Promotion par les jeux

Contrôle Qualitatif = Satisfaction, intérêt…

Contrôle Quantitatif = CA ; Taux de remontée ; rentabilité…

Contrôle visuel = Permet d’agir immédiatement.

Tx de remonté = Il s’agit du nombre de participant. (Client spécialement venus pour l’action, nombre de bulletins renvoyés pour une action…)

Rentabilité = Détermination de l’intérêt financier de l’action…

Seuil de rentabilité = Point en valeur à partir du quel on entre en phase de gain.

Point mort = Date à partir de laquelle on entre en phase de gain.

Panier moyen = Moyenne des achats réalisés par un client.

Réglementation = Réduction des prix (Loi Galland du 01/07/1996) et double marquage ; coupons (mentions obligatoires) ; ventes jumelées (possibilité d’achat à l’unité et px du lot moins cher que séparément) ; primes (ordonnance du 1^er décembre 1986 article 29) ; échantillons (mentions obligatoires) ; jeux et loteries (ordonnance du 01/12/1986) ; concours (preuve d’achat obligatoire)

Coopération commerciale = Entente entre fournisseur et distributeur afin de développer leur productivité commerciale à des conditions avantageuses. (Attention : interdiction d’exercer des pratiques anticoncurrentielles)

 

Informer la clientèle

 

Objectifs = Prospecter, Vendre, Fidéliser…

Normes et labels = Ensemble de critères permettant d’assurer de la qualité d’un produit.

Pancartes = propres au produit, de circulation

Animations = Bandes annonces, annonces micro, démonstration…

ILV = Information sur le lieu de vente…

Publicité mensongère = Interdite et sanctionnée

Publicité médias = TV, Presse (nationale, régionale, spécialisée…), radio, affichage, cinéma, Internet…

Etapes d’une campagne publicitaire = Objectifs ; cibles ; budget ; stratégie ; médias/supports ; plan média ; analyse des résultats

Types de publicités = de marque (ex. Sony) ; institutionnelle (pour valoriser un ensemble d’actions et produits de l’entreprise (ex. Rhône Poulenc) ; collective (ex. les produits laitiers) ; d’intérêt général (ex. prévention routière) ; comparative (comparer les caractéristiques d’un produit (réglementée) ; infomercial (type reportage)

CSA = Conseil supérieur de l’audiovisuel ; régulateur des temps de pub, de coupures…

Annonceur = celui qui émet le message

Agences de publicité = Créent les messages et exécutent la campagne

Médias = véhiculent les messages

Hors médias = Sponsorat (apport public d’un soutien à une manifestation sportive par exemple) ; Mécénat (implication dans la vie économique et sociale pour manifester sa dimension citoyenne, ex. dans l’art, la culture, causes humanitaires, environnement…) ; relations publiques (politique de communication et d’information avec différents secteurs de l’opinion publique) ; publipostage ; prospectus (marketing direct) ; affichage magasin.

Publipostage = Message écrit et personnalisé basé sur une base de données (fichier client)

Publipostage = Coût = création (lettre+coupon-réponse+doc+enveloppe) + envoi (affranchissement et mise sous enveloppe) + offres commerciales (remises, cadeaux…)

Prospectus = ISA (Imprimé sans adresse)

Annonce micro = annonce réalisée avant et pendant la réalisation de la promotion.

Annonce radio = annonce diffusée sur une radio et donc qui engage un coût.

Télé prospection (phoning) = Utilisation du téléphone dans un but d’information de la clientèle, de vente…

Le Bus-Mailing = Plusieurs annonceurs se regroupent pour effectuer un envoi commun.

Le fax-mailing = Utilisation du Fax (essentiellement réalisé par les professionnels pour les professionnels)

L’e-mailing = Envoi de courrier personnalisé via Internet.

Le SMS = Envoi de messages commerciaux et publicitaires sur téléphone portable.

 Mercatique directe

Mercatique directe= ensemble d’actions qui visent à personnaliser les contacts entre l’entreprise et le client. Elle implique une action rapide du client et favorise une évaluation efficace du taux de retour.

Avantages = meilleur ciblage ; complète la force de vente ; renforce une campagne ; contact direct et personnalisé ; résultats rapides et quantifiables ; permet la conquête et/ou fidélisation de clients.

Techniques = Publipostage ; téléachat ; télévente ; minitel ; Internet ; coupon presse ; asile colis…

La base de la mercatique directe = le fichier clients qui doit être déclaré à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) et mis à jour en permanence (TIC)

 

Animation

 Pensez à visiter le Knol à propos de l’épreuve E2 :

L’Ep2 en bac commerce

Planification = Organisation dans le temps afin de se fixer des objectifs intermédiaires.

Animation = Evénement commercial ayant pour objectif de mettre de la vie dans le point de vente, d’augmenter les ventes, d’attirer plus de clientèle…

Types d’événements = Calendaires (qui suivent le calendrier (paques, noël, halloween…)) ; sociétaux (Coupe du monde…) ; mini-saisonnalité (jour de paie, heure du déjeuner…)

Indices de saisonnalité = Sur une base 100 (qui représente une moyenne des indices) ; CA moyen = CA de l’année/12 ; Formule de l’indice de saisonnalité = (Ca du mois/CA moyen) x 100

Cœfficients saisonniers = Sur une base 1 (qui représente la moyenne des coefficients) ; Formule du coefficient saisonnier = CA du mois / CA moyen

Types d’actions = Baisses des prix ponctuelles ; avantages particuliers ; création d’événements (anniversaires…)

Intérêt de ces calculs = Placer l’animation lors d’un « creux » des ventes.

Organisation = Quand ; Quoi (quel produit) ; Combien (à quel prix, moyen financier) ; Pourquoi (Dynamiser les ventes, objectif publicitaire…) ; Qui (initiateur (fournisseur, PDV, Fabricant…) + moyens humains) ; Comment (moyens matériels, moyens de communication…)

Techniques d’animation = Démonstration ; Distribution (échantillons…) ; Ventes flash ; PLV multimédia ; Jeux ; Dégustation…

Argumentaire de vente = Elément indispensable afin de connaître à fond le produit présenté. Il reprend les caractéristiques du produit, les mobiles d’achats liés, les avantages et enfin des preuves en rapport avec ces avantages (CAP).

Théâtralisation = Action de mettre en scène des produits.

Evaluation = Bilan quantitatif (CA animation = CA – démarque promotionnelle – démarque produit, CA et marges hors animation, CA après animation…) ; Bilan qualitatif (Intérêt de l’animation, théâtralisation, confort lié à l’animation…)

Compte rendu d’animation = Listage des points faibles et forts ; des points à améliorer…